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用法院“好声音”架起便民服务“连心桥”——记丰台法院12368语音诉讼中心坐席员叶箐
  发布时间:2021-07-15 10:18:18 打印 字号: | |

北京法院12368诉讼服务热线,搭建了群众与法院间沟通的桥梁、成为联系法官的主渠道。

“您好这里是丰台法院12368热线,请问有什么可以帮您?”每一次热线接听,叶箐都要求自己要面带微笑态度保持亲切,虽然对方看不见,但她认为通过热线不仅展现专业精神也能缓解来电人的焦虑。2014年12月,叶箐作为全市法院第一批坐席员开启了她六年多的热线生涯,因为过硬的专业技能和责任担当,2020年她被评为“北京法院诉讼服务先进个人”。


热线能早一天恢复 群众的问题就能早一天解决

2020年春节疫情突发,面对未知的疫情,叶箐没有退缩,她主动请缨,在全市率先恢复12368热线接听,正月初七正式到岗值守,两天共接听电话60通,转派任务25件,“疫情刚暴发时,老实说我也很害怕,但我觉得自己有责任,热线早一天恢复,群众的问题就能早一天解决。”叶箐知道,等待是煎熬的,特别对于特殊时期拨打热线的群众来说,等的时间越久,他们就越着急。

“疫情突起,很多当事人都很焦虑,有的当事人保全即将到期打电话着急询问;有的是开庭时间临近,还有些是上诉期马上届满,因为无法联系到法官而心急如焚;有的群众一上来就是发泄各种愤怒、焦躁和不满;还有的群众来电就是想了解下疫情期间打官司的流程……”面对这些,叶箐很理解也能感同身受,她始终冷静客观的详细认真记录群众诉求,安抚因疫情道路被封、无法购票、单位未复工等各种无法按时应诉当事人的情绪,并告知疫情防控期间审判执行工作的安排,对于相关问题给予明确解答,让老百姓放心。

 

没有一个冬天不会过去 没有一个春天不会到来

2021年1月,北京气温迎来了首个寒潮,气温跌至-20℃,即使在室内不停打字记录来电信息,叶箐的双手也冻得通红。突然,系统中跳出一则新留言:“需要给弟弟办理低保,着急复印材料,错过这次就要等一年。”照着系统中留下的来电人电话,她当即回拨以便更详细地了解来电诉求。来电人刘女士的弟弟曾在丰台法院提起一个特别程序诉讼,后被认定为限制民事行为能力人,多年来弟弟和母亲一块生活,现在母亲离世了,弟弟丧失了经济来源,刘女士身为姐姐自己生活也不宽裕,便想给弟弟办理低保保障基本生活。可提交办理资料时,自己缺少关于弟弟限制民事行为能力认定的法律文书,眼看着办理低保的申请日期即将截止,她着急想去法院调取材料,可又不知该联系谁怎么调材料,犯了难的她想起自己曾看到的“联系法官就打12368!” ,于是便有了这通来电。

了解清楚情况后,叶箐第一时间将留言分配给档案室,并详细补充刘女士的具体需求。两天后,刘女士特意打来电话感谢12368坐席员,听到叶箐的声音,电话那头突然兴奋起来:“真的是你啊,我记得你的声音,我是前两天打电话的刘某某啊,我的事情已经解决了,谢谢你!”刘女士说档案室很快就联系了她,告诉她带齐相关证件,还因为她的紧急情况开通了绿色通道,不用提前预约直接就复印到了所需材料,弟弟的低保申请也成功提交了,严寒之下,感谢法院对她的暖心帮助。

 

妈妈,打雷了,我害怕

“入夏后暴雨连连,两个孩子年纪小,都特怕打雷,一闪电打雷就打电话来要我哄。”叶箐笑着说。叶箐的爱人也是丰台法院的一名法官,加班是家常便饭,照顾两个孩子和家里老人的重担,落在了她肩头。

一般情况下,工作日17点后热线转为留言模式,她本可稍作休整,但叶箐有一个习惯,12368热线会因为几个接线电话同时接通而产生占线情况,叶箐为了保证每一个来电人的诉求都能得到回应,她尽量做到当天将未能接通的占线来电全部回访。“少则十几个,多则几十个,有些回访,当事人一说就是三四十分钟,放下电话,手机上已有数个孩子的未接来电。”叶箐提起对孩子的亏欠有些哽咽,但热线铃声响起,她又调整好,用饱满的声音投入接听。

“我们上班时穿着制服是一名公职人员,可下了班就和来电群众一样都是普通老百姓,谁生活中没难处呢?群众打电话来多半都是遇到难处了,看似一个简单的来电,可背后代表的更是一份信任!冲着这份信任,我们也要努力通过这小小的耳麦对接群众、服务群众,既温暖别人,也温暖自己。”叶箐说。

 

2021年7月,丰台法院制定了包括《北京市丰台区人民法院12368人工语音诉讼服务热线工作规范(试行)》在内的一系列规范,形成全院统一部署,各庭室齐抓共管,统筹推进的责任体系。以规范牵总,建立规范答复、考核通报、履职监督、回访双向核实、走访时反馈培训、分析研判六项工作机制,保证当事人通过12368反映的联系法官诉求,平台以工单形式百分之百转达到法官,法官百分之百予以办理并反馈当事人,将丰台法院12368热线打造成“贴心号、暖心号、放心号”。

 
责任编辑:杨澜